FALANDO DE VAREJO (FV):
Apesar dessa crise ainda não ter sido detectada em muitos setores do varejo, existe um temor geral dos consumidores e dos vendedores sobre os efeitos que essa crise ainda poderia trazer para o varejo. Qual a palavra chave para motivar uma equipe em uma época de incertezas ?
Flávio Soares:
Caio, acredito que em momentos de crise se diferenciam os verdadeiros profissionais de vendas daqueles que estão na profissão sem muita motivação e identificação, apenas quebrando um galho e tirando pedidos. Existe uma diferença muito grande entre vender e tirar pedido... Quando cai a demanda imediatamente cai o fluxo no varejo... Com fluxo baixo é preciso aumentar a conversão, isso é , aproveitar cada cliente que entra na loja... Tem vendedor que só vende promoção... que só vende o mais barato... que não constroe sua carteira de clientes... qua não possui compreensão e conhecimento de técnicas de vendas. Para esse tipo de vendedor a crise será um grande perigo... ou talvez aoportunidade de rever o proparo profissional. A palavra chave para tempos de crise deve ser "conversão", aproveitamento maximo das aportunidades e de cada cliente que entra na loja e isso tem relação direta com a qualidade de atendimento.
Falando do Varejo (FV):
Como teoria, sempre é dito que o bom vendedor é aquele que atende bem, criando simpatia com o vendedor, entretanto, como resultado de vendas, normalmente são aqueles que não se preocupam com o atendimento, e sim, com a quantidade de pessoas que está sendo atendida, é que costuma apresentar os melhores resultados. Na sua opinião, qual o modelo de atendimento ideal ?
Flávio Soares:
Sim Caio, obviamente o vendedor que aborda mais clientes vende mais mesmo... a abordagem é a condição básica da venda... Prá vender tem que abordar.O Problema é o vendedor que só vai na quantidade... que depende apenas do fluxo e da loja cheia... A abordagem é apenas uma das etapas que o profissional de vendas sabe fazer com qualidade, tem ainda que pesquisar o cliente, oferecer uma demonstração envolvente, contornar as objeções , negociar, fechar a venda e principalmente fidelizar o cliente, montar uma carteira.O vendedor que depende da quantidade acaba prejudicando o negócio... pois se atender errado vai jogar muitos clientes pra fora da loja e prá concorrência... ele dá prejuizo em dobro, tirando a oportunidade de um melhor vendedor, que tenha mais tecnica, atender o cliente.Na prática... no dia a dia das lojas existe por parte de um grande número de vendedores a dificuldade até para abordar o cliente .. ai aquele que apenas aborda é confundido com campeão de vendas.
Falando do Varejo (FV):
O que significa um bom atendimento em sua visão ?
Flávio Soares:
Começa com sorriso no rosto, motivação, alegria e vontade infinita de realizar o negócio. Tem "gente que não gosta de gente", não tem o perfil voltado ao contato e a comunicação... Ai vendas não é a profissão mais adequada.Agora, dentro do perfil adequado é necessário muita técnica de vendas, método de trabalho, conhecimento do produto e treinamento contínuo.É importante mesmo a gente sair da subjetividade da definição "bom atendimento"Vender não tem nada a ver com sorte, fluxo, ter o melhor produto, o melhor preço... estar no melhor ponto!Se uma empresa tivesse tudo isso não precisaria de vendedor... o produto venderia sozinho.Bom atendimento significa criar relacionamento.... vender várias vezes para o mesmo cliente... estamos na era dos relacionamentos, da globalização, do network.Técnica de vendas aliada a um perfil voltado a comunicação mais uma vontade imensa de ganhar dinheiro controem um vendedor que possui um "bom atendimento"
Falando do Varejo (FV):
Na sua opinião, qual o melhor tipo de remuneração para um grupo de vendas: fixo ou comissionado ?
Flávio Soares:
Caio, quanto a esse ponto sou bastante radical... No meu entendimento sem comissão não existe a possibilidade da existência da profissão do vendedor... sem comissão o vendedor vira atendente... perde a motivação...encosta.Vendedor tem que ganhar por comissão e ainda ser muito bem comissionado é uma profissão especial.Já prestei consultoria para empresas que não gostavam de remunerar bem o vendedor... Todo mundo ganhava bem menos ele... Sem vendedor não há negócios... sem negócios não a dinheiro e sem dinheiro não há empresa. Remunerar mal o vendedor é um erro estratégico infelismente ainda muito praticado hoje em dia.
Falando do Varejo(FV):
Conte um pouco sobre o processo de avaliação da Alta Perfomance.
Flávio Soares:
A Alta Performance começa seu trabalho de consultoria que é totalmente voltado para resultados práticos e financeiros, realizando uma série de avaliações no formato de cliente oculto.Visitamos todas as lojas da empresa-cliente onde um consultor especializado se passa por cliente, gravando todos os atendimentos que foram oferecidos a ele. (Essa gravação é em formato de DVD com som e imagem).Um relatório minuncioso é elaborado a partir da realiação do cliente oculto.Esse relatório é apresentado e discutido com a diretoria da empresa-cliente com o objetivo de identificar oportunidades de negócios e vendas que estão sendo disperdiçadas no dia a dia pelas equipes de vendas.Após isso iniciam-se conforme cronograma as ações corretivas e de treinamento contínuo das equipes.Os resultados numéricos e financeiros são acompanhados pois são eles que vão evidenciar a melhora ou não do atendimento.Novos clientes ocultos são também realizados e é implantado um plano de incentivo e motivação voltado a qualidade do atendimento.Melhorar os resultados de vendas em 20% não tem sido mais surpresa em em nossos trabalhos, pois muitas oportunidades reais de negócios são disperdiçadas no dia a dia do varejo em virtude da falta de qualidade e preparo das equipes de vendas.
Flávio Soares é psicologo, pós graduado em planejamento estratégico e qualidade total.Sócio consultor da Alta Performance - Soluções em vendas - Consultoria especializada na implantação de programas de desenvolvimento contínuo de equipes de vendas.
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